186 5740 1381 (陈经理) services@zxnb.com

电商售前客服如何做好,需要注意哪几个问题?

售前 客服 客服问题

小雷来聊一聊关于电商客服的一些基本要素。在电商领域,虽然客服的工作种类门槛比较低,但是客服却占着电商比较重要的一个位置,因为客服是直接面对顾客,如果客服的服务不好,很可能这笔单子不能成交了,如果你的服务不好,很可能店铺就会得到比较差的评分,或者很多顾客会直接给差评

那么怎么样做好电商客服呢?

第一点,回复必须及时。

淘宝客服的回复是比较重要的,顾客发消息过来,等客服五分钟十分钟再去回复顾客,顾客可能早就跑了,可能会去别家店去购买商品。换成售后呢,如果让顾客等个五分钟十分钟,顾客本来就是带着一肚子气,带着问题来的,客服回的这么慢。顾客肯定觉得你们家的产品不好,连带着服务不好就更代表着你的产品不好。站在电商角度,产品跟服务其实是打包一起的。所以回复一定要及时。小雷觉得淘宝的回复应该控制在30秒左右。而拼多多本身就有一个系统的限制,就是客服必须要3分钟以内要及时回复,会有一个三分钟的考核。淘宝呢也是有一个这样的回复率的考核的,只是不像拼多多这么明显,不回复就会强制跳出信息提示。所以做电商的朋友们,店家一定一定要注意。

回复及时,一方面要设置专门的客服值班回复。同时让客服设置快捷回复。当顾客有发消息过来的时候,第一个店铺会有自动回复的功能。但是这个是不记录回复考核的。一定要让客服设置一个快捷回复,比如说亲在的有什么需要帮助的,这样的一个回复设置。

第二点,要去帮顾客去解决问题。

顾客但凡来问都是带着问题来的,所以客服要抱着帮他去解决这个问题。不要觉得顾客他是来挑刺,或者是明知故问,甚至觉得多此一举。比如说打个比方,页面上店铺已经有写这个锅,有几种颜色,深度,适合于天燃气还是电磁炉,但还是会有顾客还会来问,问这个是电磁炉可以用的吗?这时候客服要,热心的去回答说,是的,亲,可以的,电磁炉可以用的。去肯定顾客的一个问题。哪怕顾客反复来问,也要耐心的解答。而不是觉得顾客怎么样,内心觉得页面上不是有写着吗?顾客是眼瞎吗?顾客自己不会看吗?这是一个非常不友好的一个客服服务态度。

第三,语气要尽量的温柔一些。

比如每一次回复前带一个亲字,亲,在的需要有什么帮助!
亲,不好意思,给您造成不便了!
亲,这款是可以用电磁炉用的。
亲,拍下的话,我们会尽快催仓库付款喔。
尽可能的多用一些,亲,带一些日常中让比较谦逊的一些字。

这时候呢有的客服心里会抱怨,觉得自己比较这是低人一等啊,或者觉得自己很卑微,难道顾客是上帝吗?我一定要服侍他吗。

其实并不是这样的,如果是作为一个职业或者一个工作的话,客服站在这个岗位上。并不觉需要客服低头弯腰,怎么样把客户客户捧上天,只需要客服设置好快捷回复,正常顾客的问题80%的回复是可以通过快捷回复去回的。客服其实是一个回复工具。对于一家店来说,客服需尽到这样的一个职责。

因此,售前客服的培训管理,我们要明确让客服了解自己的工作内容,让客服了解自己有什么心态去工作。

相关文章

@雷丁电商《电商售前客服如何做好,需要注意哪几个问题?》
原创文章转载或引用请务必注明原文作者和链接,作者保留追究法律责任的权力。
https://www.zxnb.com/2021/05/shouqian-kefu/