电商售前客服如何做好，需要注意哪几个问题？

小雷来聊一聊关于电商客服的一些基本要素。在电商领域，虽然客服的工作种类门槛比较低，但是客服却占着电商比较重要的一个位置，因为客服是直接面对顾客，如果客服的服务不好，很可能这笔单子不能成交了，如果你的服务不好，很可能店铺就会得到比较差的评分，或者很多顾客会直接给差评。

那么怎么样做好电商客服呢？

第一点，回复必须及时。

淘宝客服的回复是比较重要的，顾客发消息过来，等客服五分钟十分钟再去回复顾客，顾客可能早就跑了，可能会去别家店去购买商品。换成售后呢，如果让顾客等个五分钟十分钟，顾客本来就是带着一肚子气，带着问题来的，客服回的这么慢。顾客肯定觉得你们家的产品不好，连带着服务不好就更代表着你的产品不好。站在电商角度，产品跟服务其实是打包一起的。所以回复一定要及时。小雷觉得淘宝的回复应该控制在30秒左右。而拼多多本身就有一个系统的限制，就是客服必须要3分钟以内要及时回复，会有一个三分钟的考核。淘宝呢也是有一个这样的回复率的考核的，只是不像拼多多这么明显，不回复就会强制跳出信息提示。所以做电商的朋友们，店家一定一定要注意。

回复及时，一方面要设置专门的客服值班回复。同时让客服设置快捷回复。当顾客有发消息过来的时候，第一个店铺会有自动回复的功能。但是这个是不记录回复考核的。一定要让客服设置一个快捷回复，比如说亲在的有什么需要帮助的，这样的一个回复设置。

第二点，要去帮顾客去解决问题。

顾客但凡来问都是带着问题来的，所以客服要抱着帮他去解决这个问题。不要觉得顾客他是来挑刺，或者是明知故问，甚至觉得多此一举。比如说打个比方，页面上店铺已经有写这个锅，有几种颜色，深度，适合于天燃气还是电磁炉，但还是会有顾客还会来问，问这个是电磁炉可以用的吗？这时候客服要，热心的去回答说，是的，亲，可以的，电磁炉可以用的。去肯定顾客的一个问题。哪怕顾客反复来问，也要耐心的解答。而不是觉得顾客怎么样，内心觉得页面上不是有写着吗？顾客是眼瞎吗？顾客自己不会看吗？这是一个非常不友好的一个客服服务态度。

第三，语气要尽量的温柔一些。

比如每一次回复前带一个亲字，亲，在的需要有什么帮助！
亲，不好意思，给您造成不便了！
亲，这款是可以用电磁炉用的。
亲，拍下的话，我们会尽快催仓库付款喔。
尽可能的多用一些，亲，带一些日常中让比较谦逊的一些字。

这时候呢有的客服心里会抱怨，觉得自己比较这是低人一等啊，或者觉得自己很卑微，难道顾客是上帝吗？我一定要服侍他吗。

其实并不是这样的，如果是作为一个职业或者一个工作的话，客服站在这个岗位上。并不觉需要客服低头弯腰，怎么样把客户客户捧上天，只需要客服设置好快捷回复，正常顾客的问题80%的回复是可以通过快捷回复去回的。客服其实是一个回复工具。对于一家店来说，客服需尽到这样的一个职责。

因此，售前客服的培训管理，我们要明确让客服了解自己的工作内容，让客服了解自己有什么心态去工作。